Hiện nay, chúng ta dễ dàng bắt gặp được rất nhiều thông tin tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng được đăng tuyển trên báo chí, Internet. Có thể thấy được, tầm quan trọng của công việc này ở mỗi doanh nghiệp. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Kỹ năng mềm cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là một công việc mang đến sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng. Theo đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhận các công việc như chủ động liên lạc với khách hàng để tư vấn, trả lời thắc mắc hoặc giải đáp khiếu nại cho họ về sản phẩm và dịch vụ tại công ty thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, facebook,…
Đồng thời lên kế hoạch thăm hỏi và giới thiệu sản phẩm mới cho những khách hàng thân thiết của công ty. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người nhận những phản hồi của người mua về quá trình sử dụng sản phẩm. Thông qua những phản hồi trên, bạn sẽ đo lường được mức độ hài lòng của họ khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Kỹ năng mềm cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giao tiếp
Có thể nói, giao tiếp là một trong những kỹ năng đầu tiên và cần thiết khi trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng. Bạn là bộ mặt của công ty, thế nên bạn phải biết cách ăn nói lưu loát, giọng nói dễ nghe, biết điều chỉnh âm lượng để khách hàng cảm thấy dễ chịu và ấn tượng về bạn.
Không những thế, kỹ năng giao tiếp còn thể hiện ở cách bạn sử dụng từ ngữ văn phong để trao đổi với khách hàng qua email hay các mạng xã hội. Tùy vào phương tiện giao tiếp, mà bạn nên lựa chọn từ ngữ cho phù hợp.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần phải biết cách thấu hiểu tâm lý khách hàng. Có nghĩa là, bạn cần hiểu được họ muốn gì và cần gì, qua đó có thể giúp họ giải quyết được những thắc mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm. Khi cảm thấy hài lòng, thì khách hàng sẽ tin tưởng và tiếp sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ tại công ty.
Kỹ năng lắng nghe
Để thấu hiểu khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe cẩn thận và hiểu được những điều họ cần sẽ giúp bạn biết cách giải đáp và làm hài lòng khách hàng. Theo đó, mỗi khi trao đổi với nhau, bạn không nên tranh giành phần nói của họ, mà hãy dành thời gian phân tích, tìm ra vấn đề của khách hàng để giải quyết một cách thỏa đáng.
Kỹ năng kiềm chế cảm xúc
Mỗi ngày, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tiếp xúc với hàng trăm khách hàng. Mỗi người sẽ có những suy nghĩ, nhu cầu và tính cách khác nhau. Thế nên, việc gặp phải những người khó chịu hay cáu gắt là điều không thể tránh khỏi. Khi gặp phải trường hợp này, bạn cần phải bình tĩnh, luôn mỉm cười và trò chuyện nhẹ nhàng với khách hàng. Cho dù họ có giận dữ như thế nào thì bạn cũng phải biết cách kiềm chế bản thân và trao đổi với khách hàng một cách lịch sự và vui vẻ.
Luôn cập nhật kiến thức mới
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, tất nhiên bạn phải hiểu rõ được tính năng cũng như lợi ích mà sản phẩm mang lại cho người mua. Theo thời gian, sản phẩm dịch vụ sẽ được cải tiến và có nhiều thay đổi, đồng nghĩa với việc bạn phải chủ động cập nhật và học hỏi những kiến thức mới về sản phẩm để biết cách tư vấn cho khách hàng.
Trước khi trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì bạn phải hiểu bản chất chăm sóc khách hàng là gì cũng như những kỹ năng mềm cần thiết khi làm việc ở vị trí này. Qua đó, bạn sẽ biết được mình cần học hỏi và rèn luyện những gì để phục vụ cho công việc cũng như gắn bó lâu dài với công ty.